Экс­пер­и­мент. Тёплые линии топливных компаний. У кого горячее?

Столь популярное проявление лояльности компаний к клиентам в виде «тёплых линий» имеется в каждой большой компании. Топливики не исключение. Для нас, клиентов, «горячая линия» – это такая необычная «Книга предложений и жалоб» лишь в продвинутом выполнении.

Имея богатый опыт обращений на «тёплые линии», обязан подчернуть, что в целом они трудятся одинаково – поступила жалоба, приняли, когда-нибудь перезвонили и отчитались. Но, существует не только конкретно работа «горячей телефонной линии» (выслушал, перезвонили), но и установки компании как реагировать на жалобы.

Богатый и, основное, продуктивный опыт общения с «тёплой линией» я взял на «ТНК». Так, когда-то кассир отказалась мне отпустить горючее на 200 грн., аргументируя тем, что с моей «пятисотки» у нее не будет сдачи.

Звонок на «горячую телефонную линию» решил проблему – мне в течение нескольких мин. перезвонил директор сети и внес предложение заехать на любую АЗС «ТНК» и заправиться в том месте безвозмездно на эту сумму. Следующий инцидент с данной компанией случился, в то время, когда я заказал чай на АЗС.

На вопрос кассира «с сахарам либо без?», я ответил – «без». Но в чеке сахар был пробит. На мою претензию кассир отреагировала дескать «это программа по умолчанию так вычисляет.

Не мне же собственные деньги вам отдавать?» И действительно, причем тут кассир поразмыслил я и обратился на «горячую телефонную линию». Дело было около 23 часов, так что звонок директора сети раздался уже утром, по окончании 9.00: «Мы претензию приняли, согласны с ней.

Предлагаем вам приехать к нам в любое время и безвозмездно помыть машину». Я вам сообщу, работу кассовой программы на ТНК так и не исправили, так что любители халявы приглашаются на ТНК выпивать чай без сахара.

Совсем второй метод работы на «горячей телефонной линии» компании «ОККО». Рассмотрение заявок о хроническом отсутствии сдачи имело возможность продолжаться семь дней. И, конечно, о какой-либо компенсации речи ни при каких обстоятельствах не шло.

Кроме того тогда, в то время, когда мне недодали более чем 80 коп. да и то отделались сухой формулировкой: «совершено служебное расследование, кассир наказан, простите».
На «горячей телефонной линии» «КЛО» как на отсутствие сдачи, так и на подозрения клиента о залитой ему бодяги в бак отреагировали скоро. Как развивалось дело с бодягой возможно прочесть тут. А вот по поводу недосдачи 2 коп. извинились и сообщили о том, что по всем АЗС была разослана соответствующая депеша.
Опыт

Нам стало весьма интересно сравнить работу «тёплых линий» различных компаний и для этого мы поставили их в равные условия. Так, «липовый» автолюбитель потерялся и был в селе Гоголев, что неподалеку от Киева.

Обожает он заправляться бензином на АЗС лишь одной компании (конечно, при обращении на «горячую телефонную линию» компании любой раз изменялись), у него мало денег на счету сотового телефона и исходя из этого он требует оператора перезвонить ему. Кроме этого у него с собой оператор и пластиковая канистра «горячей телефонной линии» обязан ответить возможно либо нельзя заправляться в такую канистру.

И последний вопрос, волнующий автомобилиста – почем у них в наше время бензин «А-95»? Для усложнения обстановки обращения на «горячи линии» поступали ночью – по окончании 22.00.

В опросе участвовали «горячи линии» больших столичных игроков топливного рынка – «Лукойл», «ОККО», «ТНК», «КЛО», «Shell» и «WOG».

Итоги совершённого опроса

Итоги проведения опроса (словами)

«Лукойл»: по номеру «горячей телефонной линии» ответил механический женский голос и продолжительно говорил, на какую кнопку надавить, чтобы попасть к определенной работе. Увидим: дождавшись предложения соединиться с оператором, я начал соединяться.

Но механический голос показался опять и заявил, что номер не дешёв и собственный сообщение возможно оставить на автоответчик… Не смотря на то, что на сайте компании имеется вот такая надпись: «Горячая линия» — это сообщение с клиентами в реальном времени, разрешающая оперативно реагировать на поступающие запросы чтобы максимально прислушаться к мнению клиентов с целью увеличения качества обслуживания. Круглосуточно по этому номеру вы имеете возможность поделиться пожеланиями и своими предложениями»… и т.д.
«ОККО»: Перезвонить отказались, аргументируя тем, что нет таковой возможности… а у автолюбителя деньги на счету заканчиваются и оператор об этом знает. И знает он еще и о том, что автолюбитель ищет ближайшую АЗС, поскольку заканчивается горючее. Что касается другой части вопросов-ответов, то сориентировали скоро и совершенно верно.

«ТНК»: Для начала отмечу, что мне дали согласие перезвонить – уже приятно. Потом, оператор заслала автолюбителя в Киев на Броварской проспект на АЗС «ВР» (до нее 32 км), не смотря на то, что на том же проспекте где-то на километр раньше находится АЗС «ТНК».

Но по окончании уточнения «водителем» расстояния до данной АЗС, оператор попросил время подождать и удалился. Но, показавшись снова, дал исчерпывающую данные: «отправляйтесь в с. Калиновка, в том месте имеется АЗС «ТНК». До нее 18,5 км».

Сервис, блин!
«КЛО»: Перезвонили по просьбе клиента. Любезно ответили, указали пара адресов АЗС «КЛО». Без заминок ответили на остальные вопросы.

«Shell»: тут все легко. Автоответчик, сидевший на «горячей телефонной линии», сообщил клиенту, что тот позвонил в компанию такую-то и что звоните с 8.00 до 20.00, тогда вам и окажут помощь.

«WOG»: Благодарю, перезвонили. Уточнили местонахождение автолюбителя. Дали адреса ближайших АЗС, действительно, какая из них ближе ответить не смогли.

У оператора нет правильной информации о возможности отпуска горючего в пластиковую канистру.

Операторы «тёплых линий» всех компаний, не считая «ОККО», просили уточнить ближайший большой населенный пункт. Им был г. Бровары. Лишь по окончании таковой информации давались координаты АЗС.

Выходит, в случае если автолюбитель ночью потерялся в одном из сел и не обладает информацией о ближайших городишках, то «тёплые линии» начинают испытывать трудности в ответе неприятности. Конечно, к «Лукойлу» и «Shell» данное изречение не относится – они по ночам не трудятся.
Так кто горячей?

Работа «горячей телефонной линии» "КЛО" мне понравилась больше всех остальных. Не смотря на то, что на «ТНК», «WOG» и «ОККО» также отправили автолюбителя в верном направлении.

Лишь огорчило отсутствие у ОККОвцев возможности обратного звонка, поскольку оператор (в моем случае «МТС») снимает по 2,54 грн +7,5% в пенсионный фонд за 60 секунд беседы. Ну, о «Shell» и «Лукойл» сообщить нечего – у них самая холодная по отношению к автолюбителям «горячая линия».

Источник: autovisio.com.ua.

Теги: бензин

Записи по принципу Рандом:

• Tesla model s назван самым надёжным…
• Lexus представил среднеразмерный кроссовер nx
• Tesla второй раз в истории закончила квартал с прибылью
• Минивэн seat alhambra поменял поколение (фото)
• Как полагают новая пошлина на машины?
• В украине представили nissan micra

самые интересные для Вас статьи, подобранные по важим запросам:

• Volkswagen создаст короля лиги «тёплых хэтчбеков»

  Volkswagen создаст короля лиги тёплых хэтчбеков Франкфуртский автосалон, что пройдёт в ближайшем сентябре, покажет множество новинок…

• Следственный опыт: имел возможность…

  Следственный опыт: имел возможность ли шофер МАЗа принять пешехода за сугроб? Пешеход, курящий на корточках в разгонной полосе автострады М2, сначала показался…

• Следственный опыт. двойной…

  Следственный опыт. Двойной наезд на пешехода на Независимости: кто из водителей имел возможность и должен был остановиться? Следователи выясняли, может ли…

• Опыт: «пьяный» дедушка холод…

  Опыт: Пьяный Дедушка Холод садится в автомобиль. Как отреагируют прохожие? Деды Морозы под Новый год легко нарасхват — корпоративы, утренники,…

• Lexus приступил к опытам с 3d-интерфейсами

  Lexus приступил к опытам с 3D-интерфейсами В последних числах Сентября на автосалоне в Париже марка Lexus в первый раз продемонстрирует концептуальный кроссовер UX,…

• Опыт auto.tut.by: штатным…

  Опыт AUTO.TUT.BY: Штатным огнетушителем возгорание в моторном отсеке не потушить. Мы пробовали Мы протестировали в настоящих условиях огнетушители…

• Паровички: стремительные, бесшумные ипростые: паровые машины

  Паровички: стремительные, бесшумные ипростые: Паровые машины Первый паровой автомобиль Кюньо Франция. Гонки паровых машин Англия. По окончании…